Порядок рассмотрения жалоб, апелляций, претензий на решения Органа по сертифи...

Содержание

1.Область применения

2.Нормативные ссылки

3. Термины и определения

4.Ответственность и полномочия

5. Основные виды деятельности  процесса управления

претензиями  (жалобами)

6. Анализ процесса рассмотрения жалоб со стороны руководства

Приложение А Блок-схема урегулирования претензии  (жалобы)

Приложение Б Форма журнала регистрации претензий (жалоб)

1 Область применения

Настоящий документ устанавливает порядок  рассмотрения претензий (жалоб), связанных как с деятельностью органа по сертификации, так и с деятельностью организации-заказчика, система менеджмента качества которой сертифицирована ОС.

            Порядок обязателен для применения во всех структурных подразделениях органа по сертификации.

 

2 Нормативные ссылки

В порядке использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2012 Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

РК-СМК-4.2.2-01-2013 Система менеджмента качества Руководство по качеству ОС СМК ООО ЦСЭ «Омск-Тест»

ДП-СМК-4.2.-01-2013 Система менеджмента качества. Управление документацией и записями

П-СМК-5.5.1-03-2013 Положение о комиссии по апелляциям

ДП-СМК-7.5.1-01-2013 Порядок проведения аудита систем менеджмента качества.

 

3 Термины и определения

В документ применяются термины и определения по  ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021, ГОСТ Р ИСО 10002.

 

4 Ответственность и полномочия

4.1 Директор, руководители структурных подразделений органа по сертификации (ОС), заместитель руководителя ОС вовлеченные в процесс управления претензиями   (жалобами), несут ответственность за следующие действия:

- обеспечение внедрения процесса работы с претензиями   (жалобами);

-  обеспечение содействия распространению понимания процесса управления претензиями   (жалобами);

- обеспечение легкого доступа к информации о процессе управления претензиями   (жалобами);

- обеспечения проведения соответствующих действий, с целью устранения проблемы, предупреждения ее повторного возникновения и ведения регистрационных записей;

4.2 Весь персонал непосредственно вовлеченный в процесс управления претензиями   (жалобами), несет ответственность за следующие действия:

- обеспечение доступности данных по претензиям   (жалобам) для анализа со стороны высшего руководства;

- за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки претензии   (жалобы);

- соблюдению требований, установленных настоящей инструкцией;

-  представление необходимых записей по рассмотрению претензий   (жалоб) и о принятых решениях;

- соблюдения требования конфиденциальности в части его отношения к предъявителю претензии   (жалобы) и ее предмету.    

 

5 Основные виды деятельности  процесса управления претензиями   (жалобами)

5.1 Процесс рассмотрения претензий   (жалоб) включает в себя выполнение следующих процедур.

При получении претензии   (жалобы) руководитель органа по сертификации рассматривает ее на предмет, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую данный орган несет ответственность, и если это так, то рассматривает претензию   (жалобу). Если претензия   (жалоба) имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании внимание  направляется на учет ее при определении результативности сертифицированной системы менеджмента качества.

Орган по сертификации в 3-х дневный  срок передает сертифицированному заказчику относящуюся к нему претензию  (жалобу).

Руководитель органа по сертификации оценивает и принимает решение, связанное с жалобами с учетом конфиденциальности информации в части, относящейся к предъявителю претензии  (жалобы) и ее предмету.

5.2 Процесс рассмотрения претензий  (жалоб) включает в себя следующие элементы и методы:

a) схему процесса получения в соответствии с  ГОСТ Р ИСО 10002 (Приложение А),

признания обоснованности, расследования претензии  (жалобы), а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;

b) сопровождение и регистрация претензии  (жалобы) в Журнале регистрации претензий  (жалоб) (Приложение Б), включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;

c) обеспечение того, чтобы были выполнены соответствующие коррекции и корректирующие действия.

 

5.3    Получение и регистрация претензии  (жалобы)

5.3.1 Претензии  (жалобы) могут быть получены по почте,  в виде  электронного сообщения,  вручены лично.

Поступившая претензия  (жалоба)  регистрируется  в журнале «Регистрация входящей корреспонденции», заместителем руководителя ОС СМК заносится в журнал регистрации претензий  (жалоб)и направляется на рассмотрение директору.     

Форма журнала «Регистрация входящей корреспонденции» приведена в ДП-СМК-4.2.02-2013, форма журнала регистрации претензий  (жалоб) приведена в Приложении Б.

Подтверждение получения лицу предъявляющему претензию  (жалобу) осуществляет делопроизводитель после ее регистрации. Подтверждение  может быть передано по почте, телефону или электронной почте.

  При получении жалобы директор проводит ее первоначальную оценку, с целью определения:

- относится ли она к деятельности по сертификации, за которую ОС несет ответственность;

- возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии;

- установления важности и возможных последствий;

- установления конкретных шагов по работе с претензией  (жалобой).

   После оценивания директор  ставит  на претензию  (жалобу) резолюцию, которая должна содержать:

- перечень лиц, ответственных за расследование претензии  (жалобы) (необходимо учитывать, что анализ и расследование претензии  (жалобы) должен проводиться лицом (ами) , не имевшим (ими) отношение к предмету жалобы);

- сроки ее исполнения (ответа);

- мероприятия по ее расследованию (при необходимости);

- требуемые средства для решения.

Претензия  (жалоба) с резолюцией передается делопроизводителем ответственным лицам для дальнейшего расследования и оценки, о чем делается соответствующая запись в журнале входящей корреспонденции.

5.3.2  Расследование претензий  (жалоб).

При расследовании претензии  (жалобы) проводится сбор и проверка всей информации, необходимой для оценки обоснованности претензии  (жалобы),  расследования всех необходимых обстоятельств и данных, связанных с претензией  (жалобой), доведение информации до сведения соответствующего персонала, подготовка предложений по последующим необходимым мероприятиям. Уровень расследования должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии  (жалобы).

  5.3.3 Если претензия  (жалоба) имеет  отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента. Ответственное лицо в течение трех дней с момента получения (регистрации) передает  в письменном виде сертифицированному заказчику относящуюся к нему претензию  (жалобу), запрашивает и анализирует необходимую информацию.

5.4 Ответ на претензию  (жалобу)

5.4.1 После расследования обстоятельств и данных по претензии  (жалобе) ответственное лицо готовит для принятия решения директором:

-     информацию, подтверждающую (не)обоснованность претензии  (жалобы);

-  предложения по исправлению проблемы и (или) предупреждению ее повторного появления в будущем (коррекция и корректирующие действия) с указанием сроков проведения и лиц, ответственных за реализацию предпринимаемых действий;

- предложения о целесообразности проведения  внепланового инспекционного контроля, в случае, если претензия  (жалоба) имеет отношение к сертифицированному заказчику.

 Если претензия  (жалоба) не может быть немедленно удовлетворена, то руководство органа по сертификации предпринимает все меры для ее решения, которые могут привести к наиболее эффективному результату в возможно более короткие сроки.

5.4.2  Планирование, оформление, регистрация, проведение, контроль исполнения, ведение записей, принятие решения по предпринимаемым  коррекции и корректирующим действиям осуществляется в соответствии с РК-СМК-4.2.2.-01

5.4.3 Планирование, проведение, ведение записей, принятие решения по внеплановому инспекционному контролю осуществляется в соответствии ДП-СМК- 7.5.1-01.

5.4.4 Все действия по управлению претензией  (жалобой) заносятся ответственным лицом в журнал регистрации претензий (жалоб).

5.5 Решения по претензии (жалобе).

5.5.1 Решение, сообщаемое  предъявителю претензии (жалобы),  должно быть принято лицом (ами) не имевшим(ими) отношения к предмету претензии (жалобы)  после выполнения соответствующих действий.

5.5.2 Решения по претензиям (жалобам) может принимать директор или руководитель ОС.

5.5.3 Решения по претензии (жалобе) доводятся до предъявителя претензии (жалобы) и вовлеченного персонала органа немедленно после принятия решения.

 Решения по претензии (жалобе) до вовлеченного персонала ООО ЦСЭ «Омск-Тест» доводит руководитель или заместитель руководителя ОС, до предъявителя претензии (жалобы) – лицо, уполномоченное директором. Решение оформляется в письменном виде, в произвольной форме в виде ответа на претензию (жалобу). В решении прописывается результаты рассмотрения претензии (жалобы), выполнения соответствующих предпринятых действий, уведомление об окончании процесса ее рассмотрения. После подписания директором делопроизводитель регистрирует решение в журнале регистрации исходящей корреспонденции и направляет предъявителю претензии (жалобы). 

5.6 Завершение действий по управлению претензиями (жалобами).

5.6.1 Деятельность по управлению признается удовлетворительной, когда  предъявитель претензии (жалобы) удовлетворен или принято заключительное решение.

5.6.2 Ответственное лицо формирует все документы, полученные в процессе работы  и относящиеся к одной претензии (жалобе),  в один файл.

 Документы по претензии  (жалобе), относящейся к деятельности по сертификации,  подшиваются в папку  «Претензии  (жалобы), апелляции», которая  находится на хранении у руководителя ОС,  копии документов по претензии (жалобе), относящейся к сертифицированному заказчику,  подшиваются в «Дело сертифицированного Заказчика». Руководитель (заместитель руководителя) ОС совместно с заказчиком и предъявителем претензии  (жалобы) должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет претензии  (жалобы) и сделанное по ней заключение.

5.6.3 Регистрация, хранение, уничтожение записей осуществляется в соответствии с ДП-СМК-4.2-01.

 

6 Анализ процесса рассмотрения претензий (жалоб) со стороны руководства

6.1 Вся собранная и зарегистрированная информация по претензиям (жалобам) анализируется высшим руководством при проведении анализа системы менеджмента качества, руководителями (заместителями руководителей) структурных подразделений при планировании и проведении мониторинга, измерения, анализа и улучшения системы менеджмента качества  ОС СМК.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение А

 

БЛОК-СХЕМА УРЕГУЛИРОВАНИЯ ЖАЛОБЫ,ПРЕТЕНЗИИ

 

┌───────────────────────────────────────────────┐  │  ┌───────────────────┐

│               Внутри организации              │  │  │Снаружи организации│

└────────────────────────┬──────────────────────┘  │  └───────────────────┘

┌───────────────────────┐│┌─────────────────────┐  │

│Первый уровень решения │││  Следующий уровень  │  │

│                       │││       решения       │  │

└───────────────────────┘│└─────────────────────┘  │

                         │  ┌──────────────────┐   │

        ┌──────┐         │  │    Необходимо    │Нет│

        │Начало│         │┌>│продолжить решение├───┼────────────┐

        └──┬───┘         ││ └────────┬─────────┘   │            │

           │             ││          │ Да          │            │

           \/            ││          \/            │            │

      ┌──────────┐       ││ ┌──────────────────┐   │            │

 ┌───>│ Изучение │       ││ │   Дальнейшее     │<─┐│            │

 │    │ проблемы │       ││ │изучение проблемы │  ││            │

 │    └────┬─────┘       ││ └────────┬─────────┘  ││            │

 │         │             ││          │ Да         ││            │

 │         \/            ││          \/           ││            │

 │   ┌────────────┐      ││    ┌────────────┐     ││            │

 │Нет│  Доступно  │      ││    │  Доступно  │ Нет ││            │

 └───┤ достаточно │      ││    │ достаточно ├─────┘│            │

     │информации? │      ││    │информации? │      │            │

     └─────┬──────┘      ││    └─────┬──────┘      │            │

           │  Да         ││          │ Да          │            │

           \/            ││          \/            │            │

    ┌───────────────┐ Нет││  ┌───────────────┐ Нет │            │

    │  Достаточно   ├────┼┼─>│  Достаточно   ├─────┼───────────>│

    │ для решения?  │    ││  │ для решения?  │     │            │

    └──────┬────────┘    ││  └───────┬───────┘     │            │

           │  Да         ││          │ Да          │            │

           \/            ││          \/            │            │

    ┌───────────────┐    ││  ┌───────────────┐     │            │

    │Предпринимаемое│    ││  │Предпринимаемое│     │            │

    │    действие   │    ││  │    действие   │     │            │

    └──────┬────────┘    ││  └───────┬───────┘     │            │

           │             ││          │             │            │

           \/            ││          \/            │            \/

    ┌───────────────┐    ││  ┌───────────────┐     │    ┌───────────────┐

    │ Предъявляющий │ Нет││  │ Предъявляющий │ Нет │    │Предпринимаемое│

    │   претензию   ├─────┘  │   претензию   ├─────┼───>│   действие    │

    └──────┬────────┘    │   └───────┬───────┘     │    └───────┬───────┘

           │ Да          │           │ Да          │            │

           \/            │           \/            │            \/

        ┌─────┐          │       ┌─────┐           │          ┌─────┐

        │Выход│          │       │Выход│           │          │Выход│

        └─────┘          │       └─────┘           │          └─────┘

 

 

 

 

Приложение А

Форма журнала регистрации претензий (жалоб)

 

п/п

Дата поступления претензии (жалобы)

Организация

Суть претензии (жалобы)

Решения

Ответст-венные

Дата ответа на претензию (жалобу)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ОТДЕЛ МЕТРОЛОГИИ ЦСЭ "ОМСК-ТЕСТ"

Отдел метрологии ООО "ЦСЭ "Омск-Тест" проводит поверку средств измерений: механических величин; физико-химических величин; параметров потока, расхода, объема, уровня веществ; давления, вакуумметрических измерений; температурных и теплофизических измерений; измерительных каналов и элементов измерительных систем. 

 

Отдел метрологии ООО "ЦСЭ "Омск-Тест" аккредитован в области обеспечения единства измерений для выполнения работ и(или) оказания услуг по поверке средств измерений (аттестат аккредитации № RA.RU.311188, дата внесения сведений в реестр аккредитованных лиц 28 мая 2015 г.) 

 

ООО ЦСЭ "Омск-Тест" готово взять на себя функции метрологической службы на вашем предприятии и обеспечить их выполнение в соответствии с действующим законодательством в области обеспечения единства измерений.

 

 

Опрос клиентов
Какими услугами ЦСЭ "Омск-Тест" Вы пользуетесь?
Сертификация продукции и услуг
Экспертиза и консультационные услуги
Услуги испытательной лаборатории
Специальная оценка условий труда (аттестация рабочих мест)
Сертификация систем менеджмента качества
Сертификация ХАССП/ИСО 22000
Услуги метрологической службы
Другой вариант ответа:


Адрес:
644009, г. Омск, ул. 10 лет Октября, 193, корп. 2, оф. 400

 

Аренда

+7 (3812) 900-234
+7 (3812) 900-230